歲末將至，農(nóng)歷龍年的腳步即將悄悄走過。2024，浙江移動積極主動地將“心級服務(wù)”融入到每一位客戶的生活中，無論是營業(yè)廳服務(wù)的溫馨便捷、熱線服務(wù)的迅速響應(yīng)、裝維服務(wù)的高效專業(yè)，還是應(yīng)急保障服務(wù)的堅實可靠，浙江移動全力以赴，為客戶創(chuàng)造“舒心、貼心、暖心”的服務(wù)體驗。
為全省1000余家營業(yè)廳配備老花鏡、愛心座椅等便民設(shè)施
金華婺城羅埠移動營業(yè)廳營業(yè)員廖玲俐正準(zhǔn)備結(jié)束一天的工作，拉下卷閘門時，營業(yè)廳門外來了一位滿臉焦急的大爺，大爺眉頭緊鎖、語氣急迫，廖玲俐耐心傾聽，好一會兒才明白大爺需求：原來張大爺手機號碼沒信號，導(dǎo)致微信、支付寶里面還有很多資金無法使用�？吹竭@情形，廖玲俐立刻放下手中的工作，請張大爺進廳坐下且?guī)痛鬆數(shù)沽吮矒岵灰保S后馬上幫忙排查原因所在，經(jīng)過一番努力，原來張大爺號碼因欠費銷戶導(dǎo)致微信、支付寶等不能使用，了解原因后，廖玲俐立即為大爺辦理了欠費繳清和銷戶重入網(wǎng)，重新登入微信和支付寶讓老人現(xiàn)場測試使用，當(dāng)成功后張大爺非常激動，稱贊營業(yè)員廖玲俐用實際行動踐行“排憂解難當(dāng)己任，心系百姓似家人”的心級服務(wù)承諾，是當(dāng)代青年學(xué)習(xí)的榜樣，并親筆手寫感謝信對廖玲俐表達(dá)深深的謝意。
移動營業(yè)廳是老年人辦理通信業(yè)務(wù)的主要場所，為此，浙江移動不僅全力為到廳客戶解決后顧之憂，還在各大移動營業(yè)廳設(shè)置長者優(yōu)先通道，通過營業(yè)廳一對一專席服務(wù)，由專人指導(dǎo)老年客戶操作智能手機、自助設(shè)備，在全省1000余家營業(yè)廳進行了配備老花鏡、愛心座椅、優(yōu)先專席等便民設(shè)施，為客戶提供更周到、更貼心和更便利的服務(wù)。
特設(shè)寬帶和手機網(wǎng)絡(luò)專席，便捷服務(wù)智能直達(dá)
“怎么回事？電視看不了啦”近日，袁伯伯遇到寬帶電視故障，隨即撥打?qū)拵＞�1008651-2，反映寬帶電視使用問題。但他不清楚寬帶電視帳號，登記的身份證是兒子的。網(wǎng)絡(luò)專席客服小許，運用排障經(jīng)驗建議袁大伯開啟5G視頻客服，通過視頻面對面指導(dǎo)查看帳號，在視頻中還發(fā)現(xiàn)袁伯伯遙控器使用錯誤的問題，一番耐心指導(dǎo)后，寬帶電視信號得以恢復(fù)。袁伯伯滿臉笑容地表達(dá)謝意：“好了好了，謝謝謝謝……”，小許的內(nèi)心也是樂開了花。
浙江移動為了給客戶提供便捷高效的網(wǎng)絡(luò)保障服務(wù)，特設(shè)寬帶網(wǎng)絡(luò)和手機網(wǎng)絡(luò)熱線專席。客戶撥打10086，在智能語音導(dǎo)航模式下，直接說：“寬帶使用問題”（也可速撥1008651按2）直進寬帶網(wǎng)絡(luò)專席；直接說：“手機使用問題”（也可撥打10086按2按1）直進手機網(wǎng)絡(luò)專席，通過專席服務(wù)快速定位問題高效解決客戶需求，目前兩個專席月均服務(wù)客戶高達(dá)40萬余次。
服務(wù)無國界 異鄉(xiāng)有溫情
"You are really great ,good job,nice atitude and behaviour thankyou!”，一位來自印度籍客戶到浙江移動寧波鄞州分公司云龍營業(yè)廳咨詢辦理新開戶業(yè)務(wù)。由于客戶中文不太熟練，營業(yè)員葛夢寧主動上前，憑借流利的英語與客戶進行無障礙溝通，在細(xì)致了解到客戶的業(yè)務(wù)需求后，葛夢寧遺憾的發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)突發(fā)故障，業(yè)務(wù)辦理受到影響。她立即向客戶表達(dá)了誠摯歉意，同時建議客戶改日再來辦理�？蛻綦m略有失望，但被葛夢寧的真誠所打動，欣然接受這一提議。當(dāng)天下午，系統(tǒng)恢復(fù)正常后，葛夢寧牢記這位外籍客戶，第一時間通知客戶故障已經(jīng)恢復(fù)，可以前來辦理業(yè)務(wù)�？蛻魧Ω饓魧幰约耙苿痈咝c貼心的服務(wù)態(tài)度深感欽佩，連連表示感謝。事后，客戶還特意發(fā)來短信，再次表達(dá)了深深的感激之情。
為讓外籍用戶感受城市的海納百川和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。浙江移動時刻關(guān)注客戶訴求，聚焦客戶服務(wù)需求，全心全意做好服務(wù)工作，用實際行動詮釋“心級服務(wù)無國界”，提高外籍客戶在“浙”生活工作的幸福感和獲得感。
移動愛家 服務(wù)到家
“小金，快過來，來這邊坐下歇會兒�！惫瑓^(qū)的智慧家庭工程師金鵬達(dá)剛踏入陳大爺?shù)男≠u部，就被熱情洋溢的陳大爺拉住了手。原來，陳大爺家里的電視遙控器怎么也找不到戲曲節(jié)目，而手機也聽不到付款的提示音，這讓他有些焦急。金鵬達(dá)深知郭溪片區(qū)老年人居多，他們在使用現(xiàn)代科技產(chǎn)品時常常會遇到各種困難。因此，他懷揣著一顆為老人服務(wù)的心，時常進行“家訪”，希望能為他們打造一個更加豐富多彩的業(yè)余生活。這次來到陳大爺家，金鵬達(dá)首先細(xì)致地檢查了寬帶網(wǎng)絡(luò)和WiFi信號，確保一切暢通無阻。隨后，他耐心地教陳大爺如何使用電視盒子觀看各類節(jié)目，包括老人最愛的戲曲；又幫助他連接WiFi，演示如何用手機打視頻電話；還細(xì)心地調(diào)試了APP的收款提示音量，確保陳大爺在忙碌的小賣部生活中不會錯過任何一筆交易。六年的裝維服務(wù)生涯中，金鵬達(dá)始終以客戶需求為導(dǎo)向，用專業(yè)的技能和滿腔的熱情為客戶打造美好的數(shù)字生活。他的每一次“家訪”，都像是為老年人的生活點亮了一盞明燈，讓他們在科技的浪潮中也能悠然自得，享受便捷與樂趣。
為客戶提供高質(zhì)量業(yè)務(wù)體驗，持續(xù)提升客戶滿意度。浙江移動不斷強化裝維能力保障，深入打造“移動愛家”新形象新服務(wù)，圍繞運維服務(wù)、智慧家庭全方位夯實“專業(yè)、安全、熱情”的服務(wù)，確保用戶享受到高質(zhì)量的智慧家庭體驗，不斷滿足人民群眾對美好數(shù)字生活的向往。
全天候守護通信“生命線”我們“移”直都在
搶陰天、抓雨天，奮力保障獲表揚。浙江移動湖州吳興分公司在接到湖州區(qū)委組織部緊急任務(wù)，5天后要在妙西黨校的區(qū)級會議，需要緊急保障內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)部管理員李春新接到通知后迅速響應(yīng)。施工地點位于山上，連日大雨讓環(huán)境更加惡劣，面對時間緊迫和山區(qū)惡劣天氣，為確保完成任務(wù)，李春新果斷決策，制定網(wǎng)絡(luò)保障方案，組織兩支施工隊同時進場，冒雨作業(yè)，搶陰天、抓雨天，全力推進。經(jīng)過師傅們的不懈努力，成功在限定時間內(nèi)完成網(wǎng)絡(luò)保障工作，確保了會議順利進行。為此，區(qū)委組織部對浙江移動湖州吳興分公司網(wǎng)絡(luò)部的快速響應(yīng)和專業(yè)能力給予高度評價，稱贊道：如此快速、專業(yè)的響應(yīng)保障，只有移動公司！
浙江移動響應(yīng)“信號升格”專項行動，不斷增強隊伍應(yīng)急保障能力。面對突發(fā)情況，積極部署快速成立通信保障突擊隊，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)骨干優(yōu)勢，制定了詳盡的網(wǎng)絡(luò)保障方案，確保在緊急情況下客戶也能夠享受到高速穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)體驗。
感恩有您，“移”路相伴，走過2024，很高興為您服務(wù)。新的一年，浙江移動將以實際行動詮釋“心級服務(wù)”的承諾，一如既往為客戶提供“舒心、貼心、暖心”的服務(wù)體驗。
（朱勇）
