近日，不同手機在同一時間搜索同一趟航班票價相差3倍，讓大數(shù)據(jù)會不會殺熟的爭議，再度引發(fā)關(guān)注。為此，澎湃新聞深入采訪了包括消費者，在線旅游平臺、航空公司、代理商等行業(yè)內(nèi)各環(huán)節(jié)的相關(guān)人士，試圖找到“大數(shù)據(jù)殺熟”的真相。
“就是機制過于復(fù)雜�！倍辔辉诰�旅游平臺的人士表示，“就像購物平臺的優(yōu)惠一樣，規(guī)則也越來越復(fù)雜�！�
澎湃新聞（www.thepaper.cn）在采訪中發(fā)現(xiàn)，所有的平臺都表示自己并非刻意大數(shù)據(jù)殺熟，所有的定價都符合政府監(jiān)管規(guī)定，但是，各個平臺均無法說清其具體的機制究竟是什么，這使得最終反映在用戶端，就造成了類似“殺熟”的效果。
環(huán)球旅訊首席行業(yè)分析師彭涵指出，目前來看，“大數(shù)據(jù)殺熟”在輿論層面已經(jīng)形成了一種刻板印象，用戶的糟糕體驗已經(jīng)產(chǎn)生了，而且很容易在下一次類似的事件中直接對號入座、默認(rèn)平臺殺熟。如何解開消費者的心結(jié)，是需要商家和監(jiān)管一起探索解決的問題。
會員等級高不一定便宜，“殺熟”還是精準(zhǔn)營銷？
澎湃新聞注意到，除了在線旅游平臺外，購物平臺、外賣平臺、叫車平臺等互聯(lián)網(wǎng)平臺均有不同程度的差價。
以某購物平臺為例，澎湃新聞用兩個不同的賬號搜索同樣的關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn)，搜索結(jié)果中同一家店鋪（兩個賬號均未在該店鋪購買過產(chǎn)品）同一產(chǎn)品顯示的差價為2元。
某購物平臺頁面截圖對比。
消費者唐女士日前向澎湃新聞表示，其上周和朋友一起在一家連鎖咖啡店買咖啡，兩人在店門口同時打開小程序下單，結(jié)果發(fā)現(xiàn)同一杯飲料的價格不一樣。“我的下單頁面顯示這杯飲料要16元，而我朋友的下單頁面顯示有5.5元的優(yōu)惠，只要11.5元�！碧婆糠Q，“最后就用她的手機下了單。但當(dāng)時比較著急，所以也沒深究為什么這個優(yōu)惠券只有她有�！�
澎湃新聞記者搜索發(fā)現(xiàn)，不論購物平臺還是在線旅游平臺，在支付頁面均能更直觀地看到自己購買產(chǎn)品價格的優(yōu)惠詳情。
以澎湃新聞在某平臺搜索的1月23日武漢-珠海的7:50出發(fā)的某航班為例，價格明細(xì)顯示了平臺“隨機立減”35元的優(yōu)惠，以及其中一個賬號的“新人25元機票券”。
在線旅游平臺機票支付頁面截圖對比，手機型號相同，賬號等級相同。
澎湃新聞在另一個平臺搜索發(fā)現(xiàn)，如1月23日武漢-珠海的14:55出發(fā)的某航班，從總價來看，鉆石貴賓的賬號比普通會員的賬號便宜了5元。而從明細(xì)來看，鉆石貴賓的機票價格為530元，航司優(yōu)惠給予了20元的減免；普通會員賬號的機票則是已優(yōu)惠了15元的515元。
在線旅游平臺機票支付頁面截圖對比，手機型號相同，左圖為鉆石貴賓級別賬號，右圖為普通會員級別賬號。
“有時候不一定平臺的會員等級越高，買票的價格就越便宜�！�有在線旅游平臺內(nèi)部人士表示，“如會員等級更高的用戶大部分買的是酒店而不是機票產(chǎn)品，可能優(yōu)惠就不一樣；有的用戶加入了航司的常旅客計劃，優(yōu)惠可能也是不同的�！�
“任何一個電商平臺多多少少都會存在這樣的問題�！蹦吃诰�旅游平臺內(nèi)部人士李可稱：“不同航空公司、不同平臺或者不同的代理商都會發(fā)放不同的優(yōu)惠券，這種優(yōu)惠券有些是你看得見的，有些是看不見的，那么當(dāng)很多優(yōu)惠券進(jìn)行疊加之后，最后計算出現(xiàn)的價格就會不同，甚至平臺等級高的賬戶反而比等級低的還貴幾塊錢。”
“所謂的‘大數(shù)據(jù)殺熟’或者‘價格歧視’，本質(zhì)是一種銷售手段，比如有的航空公司有老年人優(yōu)待價格，有的航空公司有留學(xué)生優(yōu)待價格等�！倍辔辉诰�旅游平臺人士表示，包括新人優(yōu)惠，還有一些會員體系等，都是比較常用的銷售手段。
資深民航專家綦琦也表示：“現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)都搞這種營銷，會有客戶畫像這些，也成為精準(zhǔn)營銷的主流方式�！�
規(guī)則為何如此復(fù)雜？
那么，平臺的優(yōu)惠規(guī)則為什么會如此復(fù)雜？這些規(guī)則又是否合規(guī)？
“因為很多細(xì)分的部門有自己的利益訴求，會去設(shè)計各自的營銷規(guī)則，就容易變成一環(huán)套一環(huán)的狀態(tài)。但平臺會保證每個規(guī)則都合規(guī)合法，用戶都有入口去詳細(xì)了解�！绷硪晃辉诰�旅游平臺內(nèi)部人士張帥向澎湃新聞表示，“因為如果平臺做不到這一點，肯定會被相關(guān)部門約談，這屬于蒙蔽消費者�！�
張帥解釋：“簡單來說，就是平臺有很多條線，每個條線也都有自己的KPI，選擇的營銷規(guī)則不一樣，平臺只需要保證自己的營銷規(guī)則是合規(guī)的，同時保證每條規(guī)則都有醒目標(biāo)識�！�
與此同時，張帥也承認(rèn)，在實際消費過程中，很多消費者可能看不了那么細(xì)，他們就是看到價格，然后下單。最后產(chǎn)生了不同的價格�！安还苁菚䥺T體系還是優(yōu)惠券，如果用戶愿意去了解更詳細(xì)的信息，他肯定能在平臺上找到相應(yīng)的途徑、入口，去看到清楚的信息。但很多時候，用戶是用自己理解的字面意思，去理解自己下單的產(chǎn)品。”
對于平臺而言，如此復(fù)雜的營銷規(guī)則為什么無法更改得更直觀和簡單？
“這個優(yōu)惠的機制過于復(fù)雜，但平臺可能解決不了這個問題�！崩羁蓮娬{(diào)，“這是一個挺難解決的事，我們只能建議，消費者在購買機票這種價格比較高昂的產(chǎn)品的時候，多平臺去比比價，哪個便宜買哪個�！�
張帥對此表示：“用戶體驗差、有困惑，這個體驗是需要不斷優(yōu)化的，但平臺會計算ROI（投資回報率），如果這種現(xiàn)象已經(jīng)極大影響了平臺的業(yè)績，平臺肯定就有下功夫優(yōu)化的動力；如果沒有，那現(xiàn)階段也是合規(guī)的，內(nèi)部誰去推動這種牽一發(fā)動全身的營銷規(guī)則重構(gòu)呢？從打工人角度看，這不是沒事找事，也不落好嗎？這個點是涉及方方面面的�！�
行業(yè)應(yīng)該如何規(guī)范？
那么，對于平臺復(fù)雜的優(yōu)惠規(guī)則是否有解決辦法？互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)對于數(shù)據(jù)的使用又該如何規(guī)范？
環(huán)球旅訊首席行業(yè)分析師彭涵指出，目前來看，“大數(shù)據(jù)殺熟”在輿論層面已經(jīng)形成了一種刻板印象，不管平臺是否承認(rèn)，也不管執(zhí)法部門有沒有查處，用戶的糟糕體驗已經(jīng)產(chǎn)生了，而且很容易在下一次類似的事件中直接對號入座、默認(rèn)平臺殺熟。
所以現(xiàn)在問題變成了兩個：一是解決真正發(fā)生的“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象；二是解開消費者的心結(jié)，幫助大眾用戶在遇到類似事件時正確歸因、更高效地解決自己的消費問題。
彭涵認(rèn)為，其一，解決真正發(fā)生的“大數(shù)據(jù)殺熟”，要靠監(jiān)管部門的強力推動。目前，很多用戶面對大數(shù)據(jù)殺熟時感到很無助，就是因為“辨別難、舉證不易、維權(quán)困難”。如果維權(quán)成本太高、太麻煩，很多用戶只能被迫放棄，任由這類問題繼續(xù)傷害下一個消費者。監(jiān)管部門應(yīng)該研究如何降低用戶的維權(quán)成本，幫助他們在商家面前獲得更平等的地位。在此基礎(chǔ)上，再實施“發(fā)現(xiàn)一起、證實一起、嚴(yán)查一起”，并輔助以相應(yīng)的大眾科普教育，就可以逐漸改善“大數(shù)據(jù)殺熟”的現(xiàn)象。
其二，解開消費者的心結(jié)，需要平臺商家發(fā)揮更多的主觀能動性，把復(fù)雜的營銷規(guī)則重新梳理，壓縮消費者誤會的空間；并在用戶已經(jīng)產(chǎn)生誤會的情況下，耐心解釋和引導(dǎo)。也建議平臺商家多與行業(yè)協(xié)會、行業(yè)專家合作，組織相關(guān)主題的研討并進(jìn)行傳播，幫助用戶建立正確的認(rèn)知。
彭涵指出，互聯(lián)網(wǎng)平臺對數(shù)據(jù)使用的規(guī)范，目前已經(jīng)有很多法律法規(guī)可以參考，各個平臺企業(yè)也在數(shù)據(jù)合規(guī)方面下了很多功夫，以求達(dá)到國家監(jiān)管的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，這也只是個開始，隨著生成式AI等新技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)對于整個社會來講都是越來越重要，屬于未來某種重要的生產(chǎn)資料。所以數(shù)據(jù)合規(guī)的問題，也會成為國家戰(zhàn)略層面的大事。關(guān)于這一塊的規(guī)范，所有的平臺公司應(yīng)該都是緊跟國家政策。
