工信部電信用戶申訴受理中心陳育平做客飛象訪談間
5月12日，汶川發(fā)生了7.8級大地震，各大運營商老總紛紛趕赴抗震救災第一線。5月17日，是第40屆世界電信日，人們一直在猜測當天是否會宣布重組。飛象訪談間于5月14日邀請到了工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心常務副主任陳育平，請他來聊一聊針對抗震救災與5.17電信重組的熱點話題。
項立剛:各位網(wǎng)友大家好，今天飛象訪談間非常高興地邀請到了工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心常務副主任陳育平先生，共同聊一聊針對5.17行業(yè)內的熱點話題。
陳育平:網(wǎng)友們好，非常感謝飛象網(wǎng)邀請我來做客。
電信重組應在奧運會后
項立剛:通信行業(yè)近來發(fā)生了很大的變化，第一個問題還想談一談電信重組的問題，它影響著今后幾年的行業(yè)格局。從我的感覺，是越來越近的，傳言并不會都是空穴來風。從您的角度看，電信重組會不會在比較快的時間內實現(xiàn)
陳育平:電信改革已進行了20年以上的時間了，從剛開始的中國電信拆分，一直到現(xiàn)在的六大運營商，現(xiàn)在又在傳5變3等方案。有一點是肯定的，隨著通信市場的變化和改革，重組是不可避免的。
重組的第一是要保持市場的相對平衡，幾位部長已在工信部成立之前就已表明重組一定是要進行的。第二，重組一定要按照法律合法合理的處理。第三，重組的時間，個人認為不會很快。因為重組比較復雜，牽扯到方方面面�，F(xiàn)在奧運只剩幾十天，一旦重組，會帶來運營的變化和人員調整，現(xiàn)在的服務會受到影響。其次，冰災和地震這些事件會影響到重組。
去年就有人問我什么時候重組，我認為最佳重組點是在奧運之后，因為要力保奧運安全和穩(wěn)定。重組有半年到一年的磨合期，奧運后重組相對影響比較小。
項立剛:目前面臨的一個問題是地震。地震發(fā)生時我正在辦公室開會，到了晚上，知道了地震非常嚴重，震級情況和1976年的唐山地震是一樣的，死亡人數(shù)在不斷增加�，F(xiàn)在通信業(yè)重要的領導人都在前線，工信部在這次抗震中起到了很大作用，各大運營商的老總也都已經在四川。從這個程度上，假設即使是5.17要宣布重組，會不會都可能被推掉？
陳育平:5.17是不是一個重組的宣布點，我一直沒有認可。我認為奧運會之后是重組點。因為地震已經影響到5.17的一切活動，各大運營商老總已奔赴四川前線，有很多事情都會被推遲。地震當天我們協(xié)助部里進行了用戶申訴處理，有很多用戶反應四川已經不能通信�，F(xiàn)在部里高度關注災區(qū)通信恢復問題，如何幫災區(qū)重建。
衛(wèi)星通信支援抗震救災
項立剛:地震對各方面影響很大，我們飛象網(wǎng)也提出了倡議，在一周內少往災區(qū)打電話、發(fā)短信，把通信資源讓出來。有些人會問有必要這么做嗎？請您談一談您的感覺。
陳育平:災害發(fā)生后，當?shù)亟^大多數(shù)基站已經被毀，一下話務量增加了10倍，線路變得極為緊張，目前還在恢復中。我覺得大家從新聞廣播上知道就可以了，打完一個電話后，請不要再占用線路，這是有必要的，把更多的線路騰給救災用。
項立剛:在抗震救災的過程中，有一些網(wǎng)友說電信不暢通是不是電信在設備建設時有問題？您對于這個問題怎么看？
陳育平:第一，所有的通信設施都要有電力供應，基站沒有電不會工作，沒法接受和發(fā)送信號。第二，省力到地方大多通過光線傳輸，一旦路面裂開，很多光纜會被折斷，即使有電也傳不過來。第三，泥石流或房屋塌陷，會使設備受到損壞。
上述幾種情況碰到一起，會出現(xiàn)線路中斷的現(xiàn)象。目前是全城全網(wǎng)，一個地方斷了，其他的地方就很難得到保障。
項立剛:有很多人認為基站不倒就沒有問題，但實際上基站也需要光纜，地震后光纜扯斷，想要查處是比較困難的。從我所知情況，基站供電有三種：一是有線供電，二是柴油發(fā)電機，三是后備電池。后備電池支撐時間不長，柴油發(fā)電機需要維護。
陳育平:地震后，除了房屋，電信設施也被破壞的非常嚴重。六大運營商已經將通信應急車開到了四川，已經有了幾十輛，保障前期的應急恢復。衛(wèi)通支援了海事衛(wèi)星，通信企業(yè)盡了很大努力。
項立剛:重大災情時，海事衛(wèi)星發(fā)揮了很重要的作用。國內除了衛(wèi)通做這個業(yè)務，其他運營商還能做嗎？
陳育平:海事衛(wèi)星主要還是衛(wèi)通來做。
項立剛:應急車靠什么聯(lián)系？應急車的線路情況是怎么的？
陳育平:它是靠微波和通信衛(wèi)星，只要調通衛(wèi)星線路，就可和通信中心聯(lián)系。線路能保持在10路以上。應急車首先保證救災指揮部的使用，第二是保證通信調度，第三是日常的通信使用。
災后重建可能會有幾種情況，要重新鋪光纜和架鐵搭。各公司在當?shù)匦枰匦掳惭b和供電，是一個浩大的工程，通信企業(yè)已在救災中發(fā)揮了自己最大的能力。
應出臺保護通信設備法案
項立剛:今天早晨央視連線前方記者，用的就是民用通信，也打通了，通信行業(yè)做的是很不錯的。
陳育平:通信行業(yè)作為一個基礎產業(yè)，發(fā)展很快。目前為止移動和固定已超過了9.4億，移動大概有5。4到5.5億，群體很龐大，各公司為了支撐做了很多工作。四川當?shù)氐耐ㄐ挪块T全部停止休假，并有免費通話等措施，保證一線救災活動的進行。
項立剛:我們作為一個行業(yè)網(wǎng)站，或整個通信行業(yè)能為抗震救災做些什么？運營商除了把線路暢通，還有什么可做的？
陳育平:今年各個運營商的口號是社會責任。在許多情況下，運營商起上傳下達的作用、溝通橋梁的作用。從各個運營和設備商來說，保障救災前線通信暢通是第一位的。運營商需要什么，設備商就應及時提供什么。
項立剛:假設找到一個基站，但沒地方去充錢，有沒有辦法不受這樣的影響？
陳育平:在災害發(fā)生的這段時間內，是可以免費打電話的，即使欠費也是可以打電話的，運營商是能夠支持的。
項立剛:對于制造商來說，他們的主要事情是什么？
陳育平:由于線路損壞嚴重，運營商急需補充電池、光纜、基站等東西，制造商應該及時提供。
項立剛:全社會一起做這個事情，是非常有價值的。地震后哪些領域會受到比較大的影響？
陳育平:地震對運營商是一個很大的考驗，特別是應急通信和災后重建�，F(xiàn)在粗略估算，給國家?guī)淼膿p失要超過百億以上。在山區(qū)，運用更新的手段解決通信問題，是運營商需要考慮的，需要展開一些新的技術研究，衛(wèi)星通信和特高頻覆蓋是需要考慮的。
另外，保障通信設施和線路的安全是很必要的。近幾年來電纜被盜情況非常嚴重，一旦遇到災害，就會出現(xiàn)很大的問題。我呼吁大家去保護通信設備，并需要立法保障，這是社會和公民責任，要保證受災情況下設備完好和暢通。
項立剛:由于我國處在災難多發(fā)地區(qū)，在應急通信方面應考慮周全，南方更多考慮水災，北方更多考慮雪災，這給通信行業(yè)帶來了挑戰(zhàn)。應急通信方面，以前是微波，然后是銅攬，現(xiàn)在是光纜。對于一些臨時性的應急情況，固定線路損害比較大。那對于像WiMAX等技術，是否可以運用到其中來？
陳育平:在應急救災方面，關鍵的技術點是相對長距離的傳輸。前一階段運營商在雪災時，在很多地方都提供了無線技術和特高頻電話，可以傳播到30公里。像點到多點的農村通信，在距離長但用戶量又不大的情況下，農村山區(qū)使用這種設備更為合適。此外，對于迅速災后恢復通信也很有效。
現(xiàn)在各個省都有應急通信局，至少有5輛應急通信車，它的機動性強。應急車主要有無線、衛(wèi)星和移動通信手段，配備比較全，在第一時間內能把通信溝通起來�，F(xiàn)在部隊也有一套應急通信系統(tǒng)。
電信投訴應先與運營商溝通
項立剛:面對這場大災難，每個人都應拿出自己的力量。今天主要是向網(wǎng)友傳達信息，讓更多的人了解。在這里我呼吁通信企業(yè)更多的做一些事情，尤其是國外的大企業(yè)。
另外，陳老師主要是負責電信用戶申訴受理中心，請您介紹一下具體情況，讓更多的人維護權益，監(jiān)督運營商的工作，提升行業(yè)服務水平。
陳育平:電信用戶申訴受理中心屬于工信部的延伸機構。主要有3個作用：一是調節(jié)用戶矛盾。二是支撐政府監(jiān)管工作。從這個渠道能及時發(fā)現(xiàn)運營商在開展業(yè)務時的問題和缺陷，從而幫助工信部及時解決問題。三是幫助企業(yè)去發(fā)現(xiàn)業(yè)務不足，幫企業(yè)改正和修正，使其能更好的肩負起社會責任，幫用戶維護通信暢通。
通過工作上不斷努力，得到了各級政府領導和用戶的信任和支持。幾任部長，包括王旭東部長、奚國華部長、李毅中部長，都為我們題過詞。我們主要是站在用戶立場上，以用戶利益為根本，以解決用戶問題為出發(fā)點，來解決申訴問題。2000年一月份成立，已經有8年了，我們一直是執(zhí)政為民，更好的為中國的通信事業(yè)做好工作。
項立剛:作為一個消費者，如果發(fā)現(xiàn)不公正待遇和損害，您建議的投訴程序是什么？
陳育平:按照慣例，有99%的問題都能在運營商處得到解答，像10086等客戶服務。我們這里一般是處理比較重大和企業(yè)前期沒有解決好的問題。我們希望用戶首先找運營商直接解決，因為運營商有能力去解決。去年4萬件申訴有50%是因為不了解企業(yè)業(yè)務所產生的誤解。如果直接投訴到我們這里，對于處理問題的時間反而拉長了。
項立剛:其實申訴也是有技巧和程序的，我們作為一個行業(yè)網(wǎng)站，也有義務進行宣傳。
陳育平:歡迎社會各界，包括媒體對我們進行監(jiān)督。通信行業(yè)的申訴渠道是最暢通的，我們很快就能接到申訴。
項立剛:由于時間原因，我們的訪談就到這里，再次感謝陳育平先生。
陳育平:謝謝各位網(wǎng)友。
