概述
隨著3G網(wǎng)絡(luò)進一步發(fā)展，運營商除了關(guān)心網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和良好的工作狀態(tài)外，越來越關(guān)注如何提高終端用戶尤其是價值客戶的體驗滿意度。
針對運營商重點關(guān)注的“持續(xù)開展網(wǎng)絡(luò)維護和優(yōu)化創(chuàng)新”的TD網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)情況，大唐移動推出VIP網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)，即以全網(wǎng)最終用戶真實感受為基礎(chǔ)，以智能的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)(iNOMS)為工具輔助，針對全網(wǎng)范圍實施“多維”立體優(yōu)化，打造高品質(zhì)貼感知的VIP網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)。
一、VIP優(yōu)化服務(wù)提升用戶感知
大唐移動VIP網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化不同一般的日常網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，它實現(xiàn)了以提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量優(yōu)化為出發(fā)點，并最終以用戶感知為導(dǎo)向指導(dǎo)整個網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作轉(zhuǎn)變。VIP優(yōu)化從用戶感知分析著手，找出影響用戶感知的關(guān)鍵因素，進而通過建立一整套用戶感知評估體系，聯(lián)合信令面和業(yè)務(wù)面數(shù)據(jù)解析，實現(xiàn)用戶感知的主動監(jiān)控和預(yù)測，使影響用戶感知的網(wǎng)絡(luò)問題及時暴露，然后指導(dǎo)不同業(yè)務(wù)類型的深度優(yōu)化、專項優(yōu)化，迅速解決網(wǎng)絡(luò)問題。
（一）用戶感知分析
用戶感知的評價主體是終端用戶，評價對象是業(yè)務(wù)和支撐業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)，也就是運營商。如果終端用戶的感知下降，用戶必然會對網(wǎng)絡(luò)運營商進行投訴甚至轉(zhuǎn)網(wǎng)，造成客戶流失，同時，用戶感知下降會在潛在用戶群中形成負面口碑，會進一步減少市場占用率，那么如何判斷目前現(xiàn)網(wǎng)用戶對網(wǎng)絡(luò)的評價？我們可以通過日常投訴工單、用戶調(diào)研和短話單來分析：
1、日常投訴工單分析
經(jīng)過前期優(yōu)化，用戶投訴量呈現(xiàn)下降趨勢，目前每日投訴量也保持在一個較
低水平，但從日常用戶投訴量及分布情況來看，用戶量大的區(qū)域投訴量明顯高于其他區(qū)域，從投訴類型來看，速度慢是用戶反映較為普遍的問題，可見隨著負荷的加大，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)顯現(xiàn)出用戶針對影響用戶感知的跡象。
圖1用戶投訴匯總
2、用戶調(diào)研分析
針對某市TD上網(wǎng)卡用戶進行了回訪調(diào)查，調(diào)查的對象為TD后臺系統(tǒng)提供的在網(wǎng)最活躍用戶，調(diào)查的內(nèi)容為上網(wǎng)穩(wěn)定性、上網(wǎng)速度、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍、信號強度，調(diào)查情況如下所示：
圖2某市上網(wǎng)卡回訪調(diào)查反饋
3、短話單分析
根據(jù)用戶的習(xí)慣，如果業(yè)務(wù)感知不好，往往習(xí)慣斷掉業(yè)務(wù)進行重新連接，而且會反復(fù)的進行，這些用戶行為都會在話單中進行體現(xiàn)。如果在某些時段，我們發(fā)現(xiàn)用戶產(chǎn)生了相當(dāng)多的短話單（如只有幾秒的情況），則很可能在這段時間內(nèi)，用戶感知很不好。短話單為我們提供了查找業(yè)務(wù)感知不良的用戶、地點提供了很好的幫助，通過INMOS優(yōu)化系統(tǒng)可自動篩選出這些用戶，并結(jié)合用戶在MR測量中上報的當(dāng)時的無線環(huán)境狀況，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。
通過用戶感知分析，可以清楚反饋用戶對網(wǎng)絡(luò)的滿意程度，找出影響感知的網(wǎng)絡(luò)問題，指導(dǎo)我們現(xiàn)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，實現(xiàn)以用戶感知為出發(fā)點，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。
(二)用戶感知評估
3G成功的關(guān)鍵在于用戶感知的好壞，而影響用戶感知的因素很多，我們采取什么手段和方法來表示用戶對業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的體驗和感受，是目前的難點。對于2G來說，用戶感知評估相對來說比較簡單，主要是話音，而3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)相對繁雜的多，尤其是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的高質(zhì)量要求，傳統(tǒng)的用戶感知評估手段存在著一些不足和弊端，對用戶反映的問題感知滯后，無法對VIP用戶尤其是數(shù)據(jù)用戶提供有效的保障。
大唐移動率先提出了QoE(QualityofExperience 用戶感知)評估體系，通過建立業(yè)務(wù)質(zhì)量KQI和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量KPI之間的關(guān)聯(lián)模型，建立了一整套反映用戶感知的KQI指標評估體系，如網(wǎng)頁打開時延、網(wǎng)頁打開平均速率、收郵件平均速率、發(fā)郵件平均速率、文件下載平均速率等，并在日常的工作中進行實時監(jiān)控，使影響用戶感知的網(wǎng)絡(luò)問題及時暴露，并進行主動預(yù)測和完整性能評估，提前進行干預(yù)優(yōu)化。
圖3QoE與KQI、KPI關(guān)聯(lián)模型
(三)用戶感知優(yōu)化
針對目前現(xiàn)網(wǎng)普遍存在的網(wǎng)絡(luò)KPI好，用戶感知差的現(xiàn)象，大唐移動從網(wǎng)絡(luò)KPI精細優(yōu)化、MOS提升優(yōu)化、HSDPA資源配置優(yōu)化三個專項來破解困擾目前TD-SCDMA現(xiàn)網(wǎng)問題。
1、網(wǎng)絡(luò)KPI精細優(yōu)化
針對傳統(tǒng)的多小區(qū)聯(lián)合檢測存在的不能監(jiān)測干擾的動態(tài)變化、干擾消除效果不顯著、需人工參與配置等弊端，大唐移動提出了AOJD（自優(yōu)化的多小區(qū)聯(lián)合檢測）技術(shù)解決，該技術(shù)已通過現(xiàn)網(wǎng)充分驗證，信道使用率100%情況下基站負荷小于80%，與傳統(tǒng)鄰區(qū)固定配置的聯(lián)合檢測進行比較，忙時掉話率下降20%，網(wǎng)絡(luò)干擾下降1.5dB左右；在覆蓋精細優(yōu)化方面，針對塔下黑、室內(nèi)外小區(qū)切換以及高速移動等多種場景，CC（小區(qū)合并）技術(shù)的創(chuàng)新研發(fā)，得到了有效的實際效果，提升了覆蓋指標；在切換指標精細優(yōu)化方面，包括了速度敏感切換技術(shù)、防乒乓切換技術(shù)、GSM/TD間切換重選優(yōu)化等技術(shù)的研究和應(yīng)用。
2、MOS提升優(yōu)化
公共信道和業(yè)務(wù)信道的C/I會影響信道質(zhì)量，進而影響MOS評分，影響用戶對語音質(zhì)量的感受，大唐移動通過專項測試，成功建立MOS和業(yè)務(wù)信道C/I對應(yīng)關(guān)系，指導(dǎo)優(yōu)化工作對影響C/I的小區(qū)覆蓋范圍、頻率擾碼方案、功率控制參數(shù)等進行精細優(yōu)化，有效提升語音質(zhì)量。
3、HSDPA資源配置優(yōu)化
PS業(yè)務(wù)豐富多彩，業(yè)務(wù)類型非常多，業(yè)務(wù)感知提升涉及眾多方面。業(yè)務(wù)速率方面，大唐移動利用各城市的豐富優(yōu)化經(jīng)驗，根據(jù)現(xiàn)場的實際情況，不斷優(yōu)化PS調(diào)度算法，來提高資源的利用率，提高用戶的速率；為了緩解HSDPA下行DPCH伴隨信道碼資源不足問題，對下行DPCH伴隨信道進行多用戶幀分復(fù)用，當(dāng)用戶數(shù)比較少時，此時伴隨信道不復(fù)用，當(dāng)用戶數(shù)增多，為了提高接入的用戶數(shù)，系統(tǒng)會自動將伴隨信道復(fù)用，提升同時在線用戶數(shù)；通過不同策略算法對HSDPA資源進行更優(yōu)化的配置，滿足用戶對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的不同需求，提高數(shù)據(jù)用戶滿意度。
二、QoE提升工具保障網(wǎng)絡(luò)暢通
用戶感知（QoE）的提升除了專業(yè)創(chuàng)新的優(yōu)化服務(wù)方案外，為了提高效率、降低成本，還應(yīng)該開發(fā)和完善整個優(yōu)化系統(tǒng)的管理應(yīng)用軟件，通過量化的手段來跟蹤終端用戶對業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)的體驗和感受，主動甚至先于用戶發(fā)現(xiàn)問題，實現(xiàn)對每一個終端用戶進行實時地監(jiān)控，快速定位問題，真實再現(xiàn)全網(wǎng)用戶的感知。
大唐移動推出三大利器來幫助縮短網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與用戶期望間的差距，量化并提升用戶感知、保障網(wǎng)絡(luò)暢通。
利器一：SPANADT\ADS（自動路測分析系統(tǒng)）
大唐移動SPANADT是一款無人值守，能遠程接收命令，自動進行多種業(yè)務(wù)測試，并上傳測試日志的測試工具。它可以靈活部署在出租車、公交車、工程測試車等運輸工具上，充分保證了路線的隨機性。
通過SPANADT內(nèi)置的MOS盒，模擬用戶體驗，自動進行語音、VP、WWW、EMAIL、MMS等多種業(yè)務(wù)測試，能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶感知低的區(qū)域，比一般的路測工具更全面的反映網(wǎng)絡(luò)用戶的使用情況，使優(yōu)化工程師能夠快速定位解決問題，彌補一般路測的空洞、漏洞。
大唐移動SPANADS是一款海量智能路測后臺分析工具，能夠結(jié)合上下行數(shù)據(jù)聯(lián)合問題定位，自動完成各項路測指標的分析統(tǒng)計，自動輸出報表，給出修改建議，提高了優(yōu)化效率。并實現(xiàn)了對問題路段、區(qū)域的相關(guān)小區(qū)自動關(guān)聯(lián)，集中信息呈現(xiàn)，更加快速的定位和解決網(wǎng)絡(luò)問題。
此外，SPANADT\ADS可以代替路測工程師進行重復(fù)的、大量的主動測試和分析，降低了人力投入。
圖4大唐移動SPANADT自動路測工具
利器二：EXPTCDG\MMR（基于GIS海量CDL-MR分析工具）
EXPTCDG：大唐移動EXPTCDG是一款基于CDL和MR數(shù)據(jù)進行網(wǎng)絡(luò)性能指標監(jiān)控和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化分析的工具，通過RNC的CDL和MR數(shù)據(jù)的自動統(tǒng)計分析，自動高效完成各種專題分析。
EXPTCDG包含的專題分析的功能模塊如下：
圖5大唐移動EXPTCDG功能模塊
EXPTMMR：大唐移動EXPTMMR工具通過提取TD-SCDMA系統(tǒng)的無線測量報告，實現(xiàn)對全網(wǎng)的TD網(wǎng)絡(luò)覆蓋評估分析、業(yè)務(wù)質(zhì)量評估分析、設(shè)備隱形故障查找、場景自動識別等功能，從而取代部分常規(guī)路測，節(jié)省人力成本，提升了效率，基于用戶感知的質(zhì)量指標評估體系，由傳統(tǒng)的被動優(yōu)化轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃觾?yōu)化，對TD網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、優(yōu)化乃至市場決策都有著極其重要的意義。
圖6大唐移動EXPTMMR功能
通過CDG、MMR的分析，運營商便可隨時在其網(wǎng)絡(luò)平臺上掌握每一個手機終端用戶的實時路線圖和網(wǎng)絡(luò)KPI性能圖，從而探知用戶移動規(guī)律，并可根據(jù)用戶感知的變化及時做出精確的定位和對應(yīng)的優(yōu)化處理措施。
利器三：基于QoE監(jiān)控分析系統(tǒng)
針對目前普遍存在的用戶感知不好的問題，大唐移動提出了一套基于QoE監(jiān)控分析系統(tǒng)。通過建立用戶感知(QoE)、業(yè)務(wù)指標(KQI)、網(wǎng)絡(luò)指標(KPI)的關(guān)聯(lián)模型，制定一整套反映用戶感知的網(wǎng)絡(luò)KPI指標體系。
結(jié)合運營商的用戶感知指標要求，大唐移動針對每種業(yè)務(wù)定義了感知標準與警告門限，比如AMR語音的MOS值、QQ的登錄時間、WWW業(yè)務(wù)的首頁展現(xiàn)時間、FTP業(yè)務(wù)的下載速率等，制定了一套完備的評價與監(jiān)控系統(tǒng)，它可實時的解析出每個用戶的業(yè)務(wù)類型并比對標準，當(dāng)不滿足標準值時觸發(fā)告警，并人性化的呈現(xiàn)在網(wǎng)維人員面前，這樣便可及時介入，迅速解除問題，如此便有望在用戶投訴前排除故障，達到消除用戶投訴于無形的目的，從而改變我們當(dāng)前傳統(tǒng)的用戶投訴觸發(fā)式被動網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作模式為基于實時監(jiān)測的主動預(yù)防模式，從根本上保障了用戶體驗的效果。
圖7基于QoE監(jiān)控分析系統(tǒng)
目前的調(diào)查表示，雖然用戶進入了3G網(wǎng)絡(luò)，但用戶的體驗度仍可能停留在2G時代。通過基于QoE監(jiān)控分析系統(tǒng)，我們可以有效的將用戶感知優(yōu)化落實到具體的可操作優(yōu)化層面，主動預(yù)防、快速處理，切實提升用戶對TD用戶的體驗度。
三、總結(jié)與展望
優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造經(jīng)典、網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)來源優(yōu)化。大唐移動提出的基于用戶感知的VIP優(yōu)化服務(wù)，是以重點關(guān)注客戶感知、提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量為主要優(yōu)勢的服務(wù)，憑借多年專業(yè)豐富的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化經(jīng)驗，革新傳統(tǒng)的優(yōu)化服務(wù)，以嶄新的優(yōu)化服務(wù)理念，借助智能高效的優(yōu)化系統(tǒng)，竭力為運營商打造精品優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)。大唐移動一直以來秉承以提升客戶感知為已任的原則，為客戶提供VIP優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即：
感知用戶，精細優(yōu)化；建立以用戶感知為導(dǎo)向的優(yōu)化服務(wù)體系
監(jiān)測評估、未雨綢繆；實施主動預(yù)防性的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化策略
專項服務(wù)、創(chuàng)新方案；提供高效創(chuàng)新的專項技術(shù)解決方案
課題研究、持續(xù)演進；合作研究新課題，演進技術(shù)可持續(xù)應(yīng)用
提高效率、降低成本；完善和應(yīng)用智能網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)
經(jīng)驗共享、協(xié)作進步；共享專家優(yōu)化經(jīng)
