任何的網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型都須伴隨相應(yīng)的運(yùn)營轉(zhuǎn)型。隨著電信市場的快速發(fā)展,運(yùn)營商的核心業(yè)務(wù)越來越受到“運(yùn)營瓶頸”的束縛。面對這種必然，世界范圍內(nèi)的各大運(yùn)營商相繼展開對運(yùn)營轉(zhuǎn)型的探索。他們面臨的主要任務(wù)是，不但要分析出一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景和實(shí)現(xiàn)這一遠(yuǎn)景的方法，更重要的是運(yùn)營商必須認(rèn)識(shí)到自己為何要轉(zhuǎn)型，向何處轉(zhuǎn)型，以及如何轉(zhuǎn)型。
陣痛之中的轉(zhuǎn)型之路
中國的三大運(yùn)營商的轉(zhuǎn)型正在從戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型向深層次的運(yùn)營轉(zhuǎn)型過渡。運(yùn)營商需要從網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、用戶和市場四個(gè)維度進(jìn)行全方位思考，以保持收入的增長和成本的降低。而如何優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營、提高資產(chǎn)效率又是其中最為復(fù)雜、難度最大的兩個(gè)問題。
在網(wǎng)絡(luò)層面，運(yùn)營商面臨著的日趨復(fù)雜的技術(shù)和行業(yè)環(huán)境，這使得網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營變得更為復(fù)雜和更具挑戰(zhàn)性。一方面，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，以及由互聯(lián)網(wǎng)業(yè)、視頻業(yè)務(wù)等帶來的數(shù)據(jù)流量的爆炸式增長，消費(fèi)了運(yùn)營商大量的網(wǎng)絡(luò)資源，也對運(yùn)營商的收入模式帶來了挑戰(zhàn)。如何抓住數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增長帶來的新收入，如何合理地配置資源、降低成本、增加競爭力，如何創(chuàng)新業(yè)務(wù)吸引用戶，是運(yùn)營商必須要考慮的關(guān)鍵問題。另一方面，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中成長的新一代用戶，對端到端的用戶體驗(yàn)和服務(wù)、互動(dòng)性消費(fèi)、創(chuàng)新體驗(yàn)等都有著較高的需求，這就要求運(yùn)營商對客戶的理解和服務(wù)更上一層樓。運(yùn)營轉(zhuǎn)型正是運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)其新時(shí)代定位和價(jià)值的必經(jīng)途徑。
在運(yùn)營轉(zhuǎn)型過程中，每個(gè)運(yùn)營商的目標(biāo)不盡相同，也決定了他們轉(zhuǎn)型重點(diǎn)的不同。其中，絕大多數(shù)運(yùn)營商首先思考的是從網(wǎng)絡(luò)層面開始轉(zhuǎn)型，以便增加網(wǎng)絡(luò)的承載能力，應(yīng)對新一代高速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的要求。英國電信（BT）2004年開始主要著力于網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)型，特別是IP化進(jìn)程。2008年以來，BT逐漸將重點(diǎn)轉(zhuǎn)向提供新業(yè)務(wù)，主要是基于下一代高速網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)。2009年上半年，其寬帶業(yè)務(wù)用戶已經(jīng)超過1000萬家庭。美國Verizon公司的戰(zhàn)略也是開始注重網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的轉(zhuǎn)型，其重點(diǎn)在核心網(wǎng)和接入網(wǎng)的光纖化，打造了一個(gè)跨各種接入網(wǎng)的公共業(yè)務(wù)傳遞環(huán)境，并計(jì)劃到2010年達(dá)到1800萬FTTPHP。
另一些運(yùn)營商則著眼于從業(yè)務(wù)保障的角度進(jìn)行轉(zhuǎn)型。澳大利亞電訊Telstra的轉(zhuǎn)型始于2005年，Telstra著手建立了一個(gè)用于各種業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)和客戶管理平臺(tái)，新建的系統(tǒng)每天可處理2億多個(gè)網(wǎng)絡(luò)事件記錄和2000萬個(gè)呼叫記錄，能同時(shí)處理所有的客戶業(yè)務(wù)，為客戶提供了真正的單一賬單服務(wù)，從而使得運(yùn)營商具有能夠更加有效和快速向客戶銷售或交叉銷售各種服務(wù)和產(chǎn)品的能力。
還有一部分運(yùn)營商開始從收入保障的角度轉(zhuǎn)型。如，西班牙電信集團(tuán)從2007年下半年開始在其拉丁美洲區(qū)域內(nèi)的18家運(yùn)營商中推出了大規(guī)模的收入保障項(xiàng)目，作為有史以來收入保障領(lǐng)域中最大、最復(fù)雜的項(xiàng)目，它被公認(rèn)為業(yè)界收入保障項(xiàng)目的最佳實(shí)踐。該項(xiàng)目調(diào)動(dòng)了運(yùn)營商內(nèi)部員工與聘請的電信行業(yè)專家共同組成了實(shí)施團(tuán)隊(duì)，全面梳理相關(guān)工作環(huán)節(jié)、檢視關(guān)鍵運(yùn)營流程，共開展了80多類技術(shù)稽核、變革了約10個(gè)主要管理模塊、識(shí)別了2百多個(gè)流失回收機(jī)會(huì)。截至2008年底，這個(gè)“一把手”工程的項(xiàng)目收益達(dá)到上億歐元，超過了運(yùn)營商年收入的1%。
突破“運(yùn)營瓶頸”，從三方面入手
不難看出，運(yùn)營轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為世界各大運(yùn)營商共同面對的課題。如何定位現(xiàn)階段運(yùn)營中存在的問題？如何解決這些問題？應(yīng)該先從哪里入手？結(jié)合全球多家運(yùn)營商的轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)和愛立信對運(yùn)營轉(zhuǎn)型的研究和多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)營轉(zhuǎn)型可以歸納出有三種主要的路徑： 面向用戶進(jìn)行運(yùn)營轉(zhuǎn)型、面向業(yè)務(wù)進(jìn)行運(yùn)營轉(zhuǎn)型和面向收入進(jìn)行運(yùn)營轉(zhuǎn)型。
面向用戶進(jìn)行運(yùn)營轉(zhuǎn)型，采用充分反映用戶感知的運(yùn)維管理，提升網(wǎng)絡(luò)承載能力和用戶感知度。網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維產(chǎn)生了深刻的影響，相較于話音業(yè)務(wù)只需要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、接通率及掉話率等幾個(gè)主要指標(biāo)，３Ｇ時(shí)代保障用戶端到端的“流量感知”和“管理感知”尤為重要。愛立信提出了“智能管道”的概念，就是對網(wǎng)絡(luò)和支撐系統(tǒng)進(jìn)行適配以滿足不同級(jí)別用戶業(yè)務(wù)感知和體驗(yàn)的需求。
面向業(yè)務(wù)進(jìn)行運(yùn)營轉(zhuǎn)型，采用端到端的業(yè)務(wù)視角，不斷提升端到端的業(yè)務(wù)保障能力。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)給運(yùn)營商帶來了巨大的服務(wù)壓力，例如Vodafone發(fā)布HSPA以及iPhone的時(shí)候，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展曾引起網(wǎng)絡(luò)瓶頸，大大增加了管理的復(fù)雜度。怎樣把用戶對業(yè)務(wù)的感知轉(zhuǎn)化為后端從信令到板卡狀態(tài)的各種技術(shù)指標(biāo)，如何判斷哪些技術(shù)指標(biāo)和此類業(yè)務(wù)密切相關(guān)，是令人頭疼的問題。傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)視角中，運(yùn)營商會(huì)監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，提供影響業(yè)務(wù)的事件和業(yè)務(wù)性能管理；而在以業(yè)務(wù)為核心的視角中，運(yùn)營商會(huì)為終端用戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)建模，提供業(yè)務(wù)可用性、業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間和業(yè)務(wù)內(nèi)容有效性的管理。運(yùn)營商迫切需要讓業(yè)務(wù)能夠可見、可評價(jià)、可管理，這就需要一整套從用戶感知到業(yè)務(wù)，再到后端技術(shù)保障的端到端業(yè)務(wù)保障系統(tǒng)。
面向收入進(jìn)行運(yùn)營轉(zhuǎn)型，逐步建立基于價(jià)值的運(yùn)營體系，不斷提升收入保障水平。在各類新業(yè)務(wù)和資費(fèi)套餐的提供中，由于沒有完全實(shí)現(xiàn)從用戶繳費(fèi)、業(yè)務(wù)發(fā)生、內(nèi)部成本核算，再到與合作伙伴分成的全面管理，風(fēng)險(xiǎn)控制不到位，往往造成該收的錢沒收回來，不該花的錢卻花出去了。面向收入的運(yùn)營轉(zhuǎn)型就是通過組織機(jī)構(gòu)、流程機(jī)制和ＩＴ系統(tǒng)建設(shè)，找出業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)功能、組織架構(gòu)等方面可能導(dǎo)致收入流失的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并采取相應(yīng)的改進(jìn)控制措施，以此提高收入管理水平、降低運(yùn)營成本，并最終提升企業(yè)市場競爭力。
具體到實(shí)施層面，由于每個(gè)運(yùn)營商的情況都不相同，運(yùn)營轉(zhuǎn)型的目標(biāo)也不同，其所采取的轉(zhuǎn)型路徑和方法就可能有相當(dāng)?shù)牟町�。運(yùn)營商需要根據(jù)自身的戰(zhàn)略，設(shè)定轉(zhuǎn)型過程中的不同實(shí)施階段，確定相應(yīng)的階段性目標(biāo)和優(yōu)先級(jí)，可能是以上述三種轉(zhuǎn)型路徑中的一種作為全面轉(zhuǎn)型的開始，也可以是三種轉(zhuǎn)型路徑綜合考慮，平行推進(jìn)。不管是那種選擇，運(yùn)營轉(zhuǎn)型因?yàn)樯婕暗骄W(wǎng)絡(luò)、用戶以及整個(gè)公司所有職能部門和業(yè)務(wù)部門，注定是一個(gè)長期的過程。在整個(gè)的轉(zhuǎn)型過程中，運(yùn)營商需要一個(gè)不僅具備扎實(shí)技術(shù)能力、更擁有豐富運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的戰(zhàn)略合作伙伴，來進(jìn)行支撐和輔助，尤其是針對整個(gè)運(yùn)營轉(zhuǎn)型的路徑、需要匹配的組織機(jī)構(gòu)和采用的流程及系統(tǒng)等方面。因?yàn)檫@些是決定轉(zhuǎn)型是否成功的關(guān)鍵因素：
•組織結(jié)構(gòu)：對現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)、人員能力結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析。建立高效的組織結(jié)構(gòu)，職責(zé)明確，接口分工明確。制定可考核和可跟蹤追溯的人員管理體系；
•流程：實(shí)施基于國際標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程框架（如電信管理論壇TMF）的e-Tom或IT服務(wù)管理論壇（itSMF）的ITIL模型的高效業(yè)務(wù)流程；
•系統(tǒng)：將業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的產(chǎn)品組合集成到一個(gè)科學(xué)的管理系統(tǒng)中，為每個(gè)產(chǎn)品組合定義明確的角色和職責(zé)。
運(yùn)營商必須消除各類“煙囪式”解決方案，并演進(jìn)至一個(gè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)體系架構(gòu)方法。轉(zhuǎn)變的每一步必須從組織結(jié)構(gòu)、流程和系統(tǒng)的角度出發(fā)和實(shí)施。
轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略：優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營，提高資產(chǎn)效率
憑借在電信領(lǐng)域的多年積累尤其是在運(yùn)營托管領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)，愛立信參與了多個(gè)領(lǐng)先運(yùn)營商的運(yùn)營轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，可以為運(yùn)營商提供綜合的一站式服務(wù)，包括從轉(zhuǎn)型計(jì)劃的制定、流程及方法的選取到轉(zhuǎn)型過程中各個(gè)階段的實(shí)施等不同層面。總結(jié)多年來為客戶解決運(yùn)營轉(zhuǎn)型中遇到的種種問題，我們可以從“優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營”和“提高資產(chǎn)效率”兩個(gè)方面幫助運(yùn)營商進(jìn)行運(yùn)營轉(zhuǎn)型，解決其所面臨的核心問題。
1.優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營
在優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營方面，運(yùn)營商需要獲得戰(zhàn)略合作伙伴的支持，以期在保持競爭優(yōu)勢的同時(shí)對現(xiàn)有的運(yùn)營狀況進(jìn)行改善，其中包括對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營效率的提升和對業(yè)務(wù)運(yùn)營效率的提升。所對應(yīng)的轉(zhuǎn)型路徑，就是上面所提到的面向用戶的運(yùn)營轉(zhuǎn)型和面向業(yè)務(wù)的運(yùn)營轉(zhuǎn)型。
針對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營效率的提升，可以利用愛立信所提供的“網(wǎng)絡(luò)容量管理服務(wù)”，針對網(wǎng)絡(luò)的具體情況進(jìn)行策劃，規(guī)劃和咨詢，有針對性地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化和規(guī)劃，從而提升網(wǎng)絡(luò)承載；針對業(yè)務(wù)運(yùn)營效率的提升，通過“端對端的業(yè)務(wù)保障服務(wù)”進(jìn)行針對終端用戶業(yè)務(wù)的運(yùn)維管理，從而保障數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量，提高用戶感知度。在人員和能力方面，通過“學(xué)習(xí)與發(fā)展服務(wù)”提高人員的綜合素質(zhì)，從而提高工作效率，并通過“商業(yè)咨詢服務(wù)”提升對市場的了解和定位，提升對自身運(yùn)營能力的理解和認(rèn)知，從而能夠更加清晰地定位發(fā)展方向。
2．提高資產(chǎn)效率
提高資產(chǎn)效率是每個(gè)運(yùn)營商必須重視的課題。愛立信作為全球最大的設(shè)備和服務(wù)提供商，我們有信心、有能力幫助客戶提高資產(chǎn)利用率，大幅增加營業(yè)利潤。所對應(yīng)的轉(zhuǎn)型路徑，就是上面所提到的面向收入的運(yùn)營轉(zhuǎn)型。
愛立信專家可采取的方法包括：“優(yōu)化資本開支和運(yùn)營開支”、“挖掘設(shè)備潛在能力最大程度利用設(shè)備”、“共享站點(diǎn)或網(wǎng)絡(luò)”、“優(yōu)化容量利用防止收入流失”、“提高業(yè)務(wù)可用性”、“減少能耗和總二氧化碳（TCO2）排放”等。就具體的解決方案而言，“收入保障服務(wù)”可以幫助運(yùn)營商全方位地進(jìn)行收入體系的優(yōu)化，提高收入兌現(xiàn)率，提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入，提高資產(chǎn)效率。而“運(yùn)維就緒服務(wù)和商業(yè)咨詢服務(wù)”能在現(xiàn)有的服務(wù)和流程基礎(chǔ)上做深入的分析評估和改進(jìn)，引入高效的管理系統(tǒng)和流程，保證運(yùn)營商吸引和保留客戶，提升運(yùn)營就緒效率，縮短新產(chǎn)品和新技術(shù)的上市時(shí)間。此外，運(yùn)營商應(yīng)該用一種循序漸進(jìn)的方式演進(jìn)和優(yōu)化他們的流程和管理系統(tǒng)，并選擇一家精通完整通信解決方案的伙伴進(jìn)行合作，最大程度提高成功概率。
結(jié)束語
運(yùn)營商面對的是迅速變化的電信格局。最新的電信技術(shù)可以讓運(yùn)營商提高網(wǎng)絡(luò)的可靠性和安全性，并向客戶提供質(zhì)量更高的服務(wù)。毫無疑問，技術(shù)的演進(jìn)必然帶來運(yùn)維的變革。幸運(yùn)的是，大多數(shù)運(yùn)營商已經(jīng)意識(shí)到運(yùn)營轉(zhuǎn)型的必要性和重要性。運(yùn)營轉(zhuǎn)型并不僅僅是依托網(wǎng)絡(luò)的，而是應(yīng)伴隨可以改進(jìn)系統(tǒng)、流程和組織結(jié)構(gòu)的電信管理方式的轉(zhuǎn)變，這才是運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)關(guān)注并付諸實(shí)施的“運(yùn)營轉(zhuǎn)型”。
