老鷹
一名顧客連續(xù)三天都點(diǎn)同一種外賣(mài)餐食，每次都給出差評(píng)，理由是菜沒(méi)有放鹽、飯菜內(nèi)有異物等。被投訴的北京某餐飲門(mén)店的老板表示疑惑：店內(nèi)用餐的消費(fèi)者極少反映吃出異物等情況，外賣(mài)用的食材、操作過(guò)程與店內(nèi)一致，為何屢屢出現(xiàn)問(wèn)題？他懷疑被“惡意投訴”，遂反饋給了外賣(mài)平臺(tái)。近日，在各方協(xié)商下，顧客撤銷(xiāo)了投訴。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十五條賦予消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)，《電子商務(wù)法》第三十九條也為消費(fèi)者評(píng)價(jià)商品或者服務(wù)提供了機(jī)會(huì)，按說(shuō)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)正確行使監(jiān)督權(quán)、評(píng)價(jià)權(quán)。然而，近年來(lái)有關(guān)“惡意差評(píng)”“惡意投訴”的案例不斷出現(xiàn)。最近，在北京、河南開(kāi)封等地出現(xiàn)個(gè)別消費(fèi)者“惡意投訴”外賣(mài)餐食的現(xiàn)象，當(dāng)這種惡意行為被發(fā)現(xiàn)，有消費(fèi)者撤銷(xiāo)了投訴，有消費(fèi)者被平臺(tái)封禁賬號(hào)。
但也有消費(fèi)者通過(guò)“惡意投訴”達(dá)到目的——以吃到異物為由讓外賣(mài)餐食商家進(jìn)行賠償，由于一些商家難以自證清白或者為了息事寧人，往往選擇“花錢(qián)消災(zāi)”，這就縱容、助長(zhǎng)一些消費(fèi)者把“惡意投訴”當(dāng)成牟利手段。由于外賣(mài)交易中，商品脫離了商家視野，在商家無(wú)法提供抗辯證據(jù)的情況下，某些消費(fèi)者很容易“惡意投訴”并得逞。所以治理“惡意投訴”的重點(diǎn)在外賣(mài)餐飲領(lǐng)域。
因“惡意投訴”涉嫌詐騙和敲詐勒索，侵害商家權(quán)益，觸犯相關(guān)法律，有人已受到懲罰。如2020年，深圳一名女子連續(xù)以差評(píng)為由要求商家退款或賠款，非法獲利1420.53元，因涉嫌敲詐勒索被公安機(jī)關(guān)依法采取刑事強(qiáng)制措施，并被檢察機(jī)關(guān)批準(zhǔn)逮捕。去年，武漢一名男子在6個(gè)月內(nèi)向平臺(tái)惡意索賠115筆訂單，騙賠總金額近2萬(wàn)元，被法院判處有期徒刑8個(gè)月并處罰金5000元。
然而，至今仍有人沒(méi)有汲取教訓(xùn)，繼續(xù)“惡意投訴”。對(duì)此，被投訴的商家如果問(wèn)心無(wú)愧，不要以息事寧人的心態(tài)給予賠償，而是要向外賣(mài)平臺(tái)等渠道投訴維權(quán)。同時(shí)，外賣(mài)平臺(tái)也要對(duì)“惡意投訴”進(jìn)行設(shè)防，對(duì)惡意投訴者進(jìn)行懲戒。另外，有關(guān)部門(mén)要建立跨平臺(tái)的“惡意投訴”解決機(jī)制，統(tǒng)一化規(guī)范化應(yīng)對(duì)“惡意投訴”，以切實(shí)保障商家合法權(quán)益，有效打擊“惡意投訴”行為。
針對(duì)這一現(xiàn)象，重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)或者甄別“惡意投訴”。只要能把消費(fèi)者正常投訴和“惡意投訴”區(qū)別開(kāi)來(lái)，輕則會(huì)讓惡意投訴者希望破滅，重則會(huì)讓其付出違法代價(jià)。怎么甄別“惡意投訴”？筆者建議，可以用大數(shù)據(jù)技術(shù)來(lái)甄別，有望讓惡意投訴者無(wú)處可躲。近年來(lái)，大數(shù)據(jù)在執(zhí)法領(lǐng)域發(fā)揮的作用越來(lái)越大，比如明星偷逃稅問(wèn)題。那么用“大數(shù)據(jù)”反擊“惡意投訴”同樣會(huì)有效果。
如果外賣(mài)平臺(tái)利用大數(shù)據(jù)對(duì)消費(fèi)者投訴【進(jìn)入黑貓投訴】信息進(jìn)行甄別，就會(huì)發(fā)現(xiàn)惡意投訴者多次投訴的痕跡；如果有關(guān)部門(mén)建立跨平臺(tái)投訴數(shù)據(jù)庫(kù)，惡意投訴者即使不斷換平臺(tái)“惡意投訴”也會(huì)被發(fā)現(xiàn)。因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，包括投訴在內(nèi)的行為很容易留痕，若利用大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)、甄別“惡意投訴”，將對(duì)這類(lèi)違法行為形成有效反擊。此前有的人多次索賠投訴被發(fā)現(xiàn)，應(yīng)該就有數(shù)據(jù)的貢獻(xiàn)。
如果利用大數(shù)據(jù)等手段發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者“惡意投訴”，就應(yīng)該依法嚴(yán)肅處理——不能是協(xié)商撤銷(xiāo)投訴了事，而是要視情節(jié)輕重，依據(jù)《治安管理處罰法》《刑法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處置。
