近日，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室發(fā)布第五批境內(nèi)深度合成服務算法備案信息公告，中國移動客服大模型算法通過服務提供者備案，標志著可正式對外提供生成式人工智能服務，成為央企首個全自研、全備案的行業(yè)大模型。
中國移動客服大模型主要應用于面向客戶的意圖識別與多輪應答、面向客服人員的話術推薦與智能教練等領域，具備性能突出、安全可信等特點。在客戶交互方面，該模型能快速準確地理解客戶需求，提供精準、個性的解決方案。在生產(chǎn)賦能方面，該模型能提供有價值的業(yè)務洞察和運營決策，開展自動化處理任務流程、客戶畫像分析、坐席輔助等，提高生產(chǎn)效率和服務質(zhì)量。
據(jù)了解，中國移動客服大模型是以“中國移動九天通用大模型”為底座，應用客服領域?qū)I(yè)數(shù)據(jù)訓練的客服行業(yè)專業(yè)大模型，具備百億參數(shù)大模型的通用交互能力和覆蓋中國移動全業(yè)務的專業(yè)客服能力。中國移動九天通用大模型作為服務技術支持者，前期已獲得“生成式人工智能服務備案”和“境內(nèi)深度合成服務算法備案”雙備案。
中國移動高度重視人工智能研發(fā)與應用，從2013年開始布局推動人工智能發(fā)展。為加快推進人工智能的應用，2023年初組建客服行業(yè)大模型專項團隊，自主研發(fā)數(shù)據(jù)構(gòu)建、預訓練、微調(diào)、推理等全鏈路核心技術，依托10086客服領域海量數(shù)據(jù)，采取“通專結(jié)合、訓推一體”策略，構(gòu)建具備自主學習與服務能力的百億級參數(shù)客服大模型。2023年12月，客服大模型技術實現(xiàn)行業(yè)應用破冰，面向2萬余員工開展內(nèi)測體驗，并持續(xù)開展強化學習技術訓練，讓大模型熟練掌握專業(yè)客服語言。
中國移動將乘勢而上，打造客服大模型應用標桿，面向客戶不斷創(chuàng)新服務交互模式、面向一線不斷提升問題解決能力、面向管理不斷提升智慧運營質(zhì)效，發(fā)展服務新質(zhì)生產(chǎn)力。同時，持續(xù)探索能力產(chǎn)品化路徑，在賦能千行百業(yè)、助力打造高品質(zhì)服務上發(fā)揮更大作用。
