作為與客戶接觸最頻繁的部門之一，企業(yè)的售后技術(shù)支持部門在很大程度上也代表著企業(yè)的門面，該部門能否展現(xiàn)出高效率、高專業(yè)度，很大程度上影響著企業(yè)以及其產(chǎn)品在市場上的形象，說一句售后技術(shù)支持是銷售的延續(xù)完全不過分。
一個高效、專業(yè)、讓客戶滿意的遠(yuǎn)程技術(shù)支持部門背后，一定有一個專業(yè)的體系作為支撐，這一體系的核心工具往往是遠(yuǎn)程控制解決方案，比如貝銳向日葵遠(yuǎn)程控制。
這里，我們就從貝銳向日葵技術(shù)支持方案搭載的諸多功能出發(fā)，來聊一聊企業(yè)應(yīng)該從哪些方向入手，搭建一個專業(yè)高效的遠(yuǎn)程技術(shù)支持體系。
方向一：著手提升一線遠(yuǎn)程服務(wù)過程的效率，盡可能的降低遠(yuǎn)程控制對客戶造成的“負(fù)擔(dān)”
遠(yuǎn)程服務(wù)過程中的高效、專業(yè)，可以通過引入專業(yè)的遠(yuǎn)控工具實(shí)現(xiàn)，向日葵技術(shù)支持方案就是一個很好的選擇。
向日葵技術(shù)支持解決方案發(fā)起遠(yuǎn)控的方式采用“一方發(fā)起，一方接受”的識別碼快速訪問模式，當(dāng)需求發(fā)生時向客戶發(fā)起遠(yuǎn)控請求，客戶接受后即可遠(yuǎn)程操作提供技術(shù)支持。
同時，一線客服人員可將客戶的遠(yuǎn)控識別碼星標(biāo)備注并存入列表，支持多達(dá)300個識別碼星標(biāo)，以便后續(xù)服務(wù)時進(jìn)行快速訪問。
此外，客戶的識別碼信息屬于重要的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，向日葵方案支持將歷史客戶識別碼批量導(dǎo)入平臺，一鍵遷移，客戶管理無負(fù)擔(dān)。
在遠(yuǎn)控過程中，向日葵同樣提供了豐富實(shí)用的輔助功能，比如多種方式的文件傳輸、語音、白板、文件夾映射等等，可以進(jìn)一步幫助一線技術(shù)支持服務(wù)人員提升效率。
而對于遠(yuǎn)控對客戶造成的“負(fù)擔(dān)”，舉一個直觀的例子，有時候客戶并不希望被迫的在自己電腦上安裝某一軟件；或者一些業(yè)務(wù)設(shè)備本就不允許安裝此類軟件，如果一定需要客戶配合操作，那就是一種典型的“負(fù)擔(dān)”，這種負(fù)擔(dān)毫無疑問是應(yīng)該極力避免的。
為此，貝銳向日葵也進(jìn)行了針對性的優(yōu)化。首先，向日葵企業(yè)版主控與個人版互通，如果客戶已經(jīng)是向日葵個人版用戶，就無需另外下載企業(yè)版軟件。
其次，如果客戶不是向日葵個人版用戶，或者客戶電腦有特殊規(guī)定，不能隨意安裝軟件，那么售后人員也可以通過發(fā)送SOS免安裝版軟件，快速建立連接，這樣仍然比讓客戶下載并安裝軟件更加便捷。
值得一提的是，向日葵面向企業(yè)用戶還開放了SOS版的軟件定制，可以調(diào)整軟件VI、logo等選項，使其更加符合企業(yè)自己的業(yè)務(wù)體系，同時對外展現(xiàn)出更高的專業(yè)度。
方向二：對遠(yuǎn)程服務(wù)進(jìn)行及時記錄留痕，保證有可靠且具體的追溯手段
向日葵技術(shù)支持解決方案搭載了全面的遠(yuǎn)程控制留痕追溯手段，包括坐席日志以及錄屏追溯（支持云錄像）。
我們在向日葵管理平臺的【坐席管理】頁卡下，可以找到【坐席日志】頁面，該頁面詳細(xì)記錄了企業(yè)下轄坐席帳號的精準(zhǔn)服務(wù)日志，包括遠(yuǎn)控的具體事件、開始/結(jié)束時間、開展技術(shù)支持工作的坐席名稱、客戶識別碼、備注以及簡要事件記錄等信息。
遠(yuǎn)控錄屏功能，則可以為事后追溯提供一手的參考資料。正常的錄屏文件將保存在本地，企業(yè)也可以使用“云錄像”服務(wù)，讓錄屏文件自動上傳并存儲在云端，我們可以前往向日葵管理平臺【遠(yuǎn)控日志】處下載錄像。
方向三：建設(shè)平臺實(shí)現(xiàn)工單自動流轉(zhuǎn)，實(shí)施量化管理
單單是工具層面的高效和專業(yè)，顯然還不足以支撐起一整個體系，在遠(yuǎn)程技術(shù)支持場景中，從客戶提交工單需求到一線工程師執(zhí)行，中間的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)也會消耗一定的時間，這一環(huán)節(jié)如果實(shí)現(xiàn)自動化，并且建立平臺加以統(tǒng)一管理，那么企業(yè)遠(yuǎn)程技術(shù)支持體系將會有長足的進(jìn)步。
為此，貝銳向日葵技術(shù)支持解決方案與易維工單系統(tǒng)深度融合，結(jié)合專業(yè)ITSM平臺能力，實(shí)現(xiàn)工單需求的自動化流轉(zhuǎn)，并且?guī)椭髽I(yè)對服務(wù)的各個環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)量化管理。
具體來說，向日葵團(tuán)隊將易維工單發(fā)起入口嵌入至向日葵軟件客戶端中，工單提交后進(jìn)入易維幫助臺系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)，并分配給對應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)人員。
開啟易維客服權(quán)限后一線客服人員可在向日葵管理平臺點(diǎn)擊<易維工單>入口，進(jìn)入易維控制臺，看到分配給我的工單；工單可根據(jù)管理員創(chuàng)建的規(guī)則自動流轉(zhuǎn)分配，一線客服人員點(diǎn)擊設(shè)備名右邊的<發(fā)起遠(yuǎn)控>按鈕，可直接調(diào)起主控端，并在設(shè)備列表定位到該設(shè)備。
在管理層面，該方案也進(jìn)行了充分整合，向日葵管理平臺的相關(guān)成員信息將自動同步至易維控制臺，當(dāng)然我們也也可以設(shè)置對應(yīng)的規(guī)則進(jìn)行同步，滿足企業(yè)的管理需求。
總體來說，向日葵技術(shù)支持方案融合易維工單之后，形成了客服坐席與遠(yuǎn)程支持一體化業(yè)務(wù)體系，可以幫助企業(yè)搭建具備下列能力的售后技術(shù)支持業(yè)務(wù)平臺：
● 客戶端一鍵提交工單，自動上傳設(shè)備基本信息
● 工單界面調(diào)起控制端并定位目標(biāo)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)一站式操作
● 工單穩(wěn)定流轉(zhuǎn)，支持SLA質(zhì)量控制
● 客服接單量，客戶滿意度等統(tǒng)計分析
總結(jié)：
以上便是企業(yè)如何借助貝銳向日葵技術(shù)支持方案搭建遠(yuǎn)程售后體系的內(nèi)容，企業(yè)搭建售后技術(shù)支持體系的細(xì)節(jié)還有很多，上述僅僅是幾個關(guān)鍵要點(diǎn)，如果您還希望了解該方案的更多詳情，或者想要了解向日葵遠(yuǎn)程控制其他產(chǎn)品和案例，歡迎前往官方公眾號或者官網(wǎng)了解更多詳情。
作為國民級遠(yuǎn)程控制品牌，貝銳向日葵聯(lián)合上海市軟件行業(yè)協(xié)會發(fā)布了遠(yuǎn)程控制行業(yè)首個團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，加速了遠(yuǎn)程控制軟件技術(shù)在未來更廣泛場景中的落地應(yīng)用；同時，向日葵母公司“貝銳”深耕遠(yuǎn)程連接領(lǐng)域18年，已有9000萬+注冊用戶，110萬+企業(yè)客戶，接入設(shè)備多達(dá)20億臺。
